воскресенье, июля 31, 2011

Собеседование в Торро Гриль - конец монетаризма


Я закурил сигариллу. Курить на собеседовании - против правил, но что тут по правилам? Кража личности, вымогательство чаевых и существительное "tips" в глагольной форме?


Рекомендации по написанию резюме: данные о родственниках, хобби и национальности - и это не анекдот.

=ХХХ=

Был на собеседовании в Торро Гриль на Белорусской - они ищут менеджера смены ресторана. Я бывал на стрессовых собеседованиях, я бывал на хитропопых собеседованиях, в Хилтоне интервьюер знала обо мне больше, чем я сам, в основном - сплетни. Но на такое неординарное собеседование попадаю впервые.

Я привёз резюме, но мне всё равно предложили заполнить анкету. На двух страницах. Причём ни анкету, ни резюме потом читать не стали, попросив расказать о себе на словах.

Анкета содержала вопросы обо всей подноготной, начиная с семейного положения

В одной из публикаций на работе-ру кадровики высмеяли некую соискательницу, ответившую о семейном положении "счастлива замужем". Интересно, а что ещё можно ответить работодателю на этот сугубо личный вопрос, да ещё на первом собеседовании? Ситуация, когда тебе на испытательном сроке подкладывают одну за другой страшных сослуживиц - классика трудоустройства. Отказываешься от служебного романа - вылетаешь с испытательного срока. На последнем месте работы мне два года как бы невзначай выносили мозг вопросами, собираюсь ли я жениться и нравится ли мне одна конкретная коллега, или, может, другая, или, в крайнем случае, третья.

Но это спрашивают все. В анкете Торро Гриль были вопросы и поэксклюзивнее: плачу ли алименты, плачу ли по кредитам, есть ли судимости, список всех мыслимых родственников (около десятка полей) и что-то ещё про них (даже читать не стал), есть ли родственники за границей. Данные военного билета (!) - код военно-учётной специальности итд.

А коды запуска им не написать?

Разрешение на запрос кредитной истории и разрешение не соблюдать конфедициальность при запросе на предыдущее место работы. Они что, собирают материал для публикации?

Национальность - не просто гражданство, а именно "пятый пункт", который с таким треском исключили из всяческих анкет и паспортов после торжества прав человека в 91-м. Они что тут - по национальности персонал отбирают? Интересно, по какой?

Паспортные данные, данные загранпаспорта и образец подписи. У меня есть шанс стать владельцем заводов, газет и пароходов.

К вакансии метрдотеля, да ещё на первом собеседовании, это всё отношения не имеет

Это - слишком даже для сбора подписей на продажу кандидатам в президенты. Это - чистой воды кража личности. Располагая столь детализированными персональными данными, можно без труда выдать себя за другого человека. Вот так сходишь на собеседование - а на утро на тебе висит куча кредитов, алименты и труп резидента Моссад в Москве.

Когда через час я управился с анкетой, мне предложили подождать hr-менеджера ещё немного. Я поднял руку перед проходившей официанткой:

- Кофе без кофеина, пожалуйста.
- Минуту, я позову Вашего официанта...

Девушка напомнила стоявшему рядом коллеге, что это - его позиция. Коллега помялся, покосился на меня, что-то обсудил с девушкой, но всё же принял у меня заказ на эспрессо декаф. Нёс его сто лет и принёс холодным, без пенки и мерзким на вкус.

В счёте было написано: "NYI" и ещё несколько строк забористого текста по-английски

Я обратился к официанту:
- Я неплохо знаю английский, но всё же не могу прочесть эту надпись в конце счёта. Вот что это, например, за слово из трёх букв - это что, аббревиатура?
- О, да - это аббревиатура. Смысл текста в том, что "типпинг" - это не город в Китае.

Хренасе - а что же это? Неужели герундий? Во завернули ребята. Мало того, что администрация перекладывает на гостей свою обязанность платить персоналу зарплату, мало того, что подводит под это идеологическую базу, так ещё и в изысканных выражениях.

Я закурил сигариллу

Курить на собеседовании - против правил, но что тут по правилам? Кража личности, вымогательство чаевых и существительное "tips" в глагольной форме?

Менеджер освободилась минут через пять. Вопросы были обычные - о том, чем я занимался на прежних местах. Разговор оживился, когда дело дошло до апсейла.

- Какие способы повышения продаж Вам известны?
- Апсейл.
- А ещё?
- Только апсейл. Если в Торро Гриль применяется что-то ещё, я охотно последую корпоративной политике.
- Например, такой применяемый во многих местах приём, как "Двойная порция"...
- В смысле?
- Предложение удвоить порцию гостю, заказывающему спиртное.
- О, нет, нет. В моей практике этого не применялось и этот приём применяется не "во многих" местах, а как раз в немногих.
- Разве?
- Выход порций зафиксирован в меню вместе с ценами. Предлагая удвоить выход, ресторан ничего не говорит о цене, поэтому гость вправе рассчитывать на цену по меню. Может гость подумать, что попал на акцию "два по цене одного для блоггеров"? Да вполне. Но в счёте ресторан удваивает так же и цену, а потом обвиняет подвыпившего гостя в нежелании платить и угрожает вызвать полицию. Это мошенничество юридически и обман по-человечески. Ресторан может быть доволен сам собою, но гость будет чувствовать себя обманутым.

К тому же в алкогольной культуре порция напитка является мерой его культурного потребления

Провоцируя гостя пить сверх меры, ресторан подрывает культуру, которой кормится. Это настораживает, раздражает и вызывает внутренний конфликт между сердцем и разумом гостя. Весь этот негатив начинает ассоциироваться с рестораном и в итоге портит рынок. А ресторанный рынок и так уже три полных года не может восстановиться после кризиса 2008-го. Вот - Михаил Зельман даже бизнес свой продаёт из-за этого.

Да просто ресторан выглядит глупо, когда сам не знает, какими порциями торгует. Тривиальный заказ вызывает вопросы, официант выглядит непонятливым, разговор затягивается на ровном месте - это раздражает гостя. Если бы гость хотел, скажем, двойной коньяк - он бы так и сказал. Под него, кстати, нужен бокал на 900 г. Предложение двойной порции должно быть оправдано. У всех своя мера, официант её не знает.

Нельзя просто взять и предложить человеку пить вдвое больше

Большинство мест этот приём не используют.

- Но его использует Торро Гриль!
- Дело хозяйское. Безусловно, я буду следовать корпоративной политике - если буду принят на работу, разумеется.
- В Торро Гриль на столиках нет зубочисток. Вы знаете, почему?
- Даже не догадываюсь.
- Чтобы у гостя был повод лишний раз обратиться к официанту, а у официанта - возможность в ходе общения сделать апсейл.

Я вспомнил, сколько официант мялся, прежде чем подошёл к моему столику.

- В местах, где я работал, зубочистки на столиках были. Особенности корпоративной политики вы сможете рассказать на стажировке. Разумеется, если я буду принят.

- Как Вы будете мотивировать официантов? Допустим, звёздный официант, на которого ходят гости, позволяет себе опаздывать на работу по три раза на неделю.
- Три объяснительных, штраф...
- Торро Гриль не использует ни материального стимулирования, ни штрафов. Как Вы обойдётесь без денег?
- Три объяснительных и буду рекомендовать руководству заменить этого сотрудника.
- Но на него ходят гости.
- Я понимаю, о чём Вы, в бытность официантом я был как раз таким. Но неувольняемых не бывает. Гости не заказывают конкретного официанта, потому что это обязывает их - и в плане чаевых и в плане человеческом. Если официант не просто делает свою работу, а выполняет личную просьбу гостя, то вправе рассчитывать, что и гость его не забудет.

Нигде в моей практике не было ничего подобного. Напротив, персонал меняется позициями, чтобы не лишать гостей выбора. При этом гости неизменно выбирают любимый столик, а не любимого официанта. Поэтому три, пять, десять объяснительных, выговор - и на увольнение.

- Как Вы будете стимулировать официантов, но только без денег, если руководство поставило задачу продать семь стейков в заданный день, а гости как раз в этот день покупают только пять с половиной и ни полстейком больше?
- Техники продаж - не гипноз, они имеют свои границы. Самый мотивированный персонал не манипулирует поведением гостя. Можно применить 25-й кадр на ЖК-панелях, ароматерапию и обучить официантов джедайским фокусам, но в конечном счёте выбор остаётся за гостем, мы должны уважать его свободу воли, если хотим развивать отрасль. Если гости при всех усилиях персонала заказали лишь пять стейков - значит, так оно и будет.

Я бы сконцентрировался не на джедайских штучках в заданный день, а на рутинном повышении ежедневного качества организации производства, чтобы стейки не скапливались по семь штук с истекающим сроком хранения

А официанты заботились о своей приветливости, расторопности и эффективности, а не о звёздности, техниках манипуляции и постижении Великой Силы.

Стимулировать официантов - только учётом пожеланий по графику работы. Всем бывает нужно отпроситься. Или материально - другие способы мне не известны.

- Но стимулирование не обязательно может быть материальным - можно же, скажем, повесить портрет лучшего сотрудника на доску почёта...
- А прогульщика оставить без портрета. Это можно, но нематериальное стимулирование - классика советского менеджмента, к 80-м годам стало посмешищем для общества. Отказ от него был одним из ключевых пунктов перестройки народного хозяйства в 85-м. Либеральный капитализм, к которому перешли в 91-м, и вовсе придерживается жёсткого монетаризма. В основу любой мотивации была положена звонкая монета. Кто теперь будет работать за портрет на доске почёта?
- Это справедливо для опытных официантов высокой квалификации и зрелого возраста. А если взять способного мальчика из провинции, не испорченного столичным монетаризмом, который родился после 91-го и не знает, что было в 85-м, который ничего не умеет...
- ...И готов работать за хлеб и науку. А когда через полгода он станет квалифицированным - уволить и взять другого мальчика, который опять будет работать бесплатно. Такими темпами российских мальчиков отрасль уже израсходовала, но Медведев две недели назад снял квоты на найм белорусских и казахстанских. Допустим - но это вопрос выбора персонала.

Вы наберёте персонал, который будет работать за почётные грамоты?

- Мы наберём перспективный обучаемый дисциплинированный персонал, а работать хотят все.
- Работать хотят все, но одни - за деньги, а другие - за почётные грамоты. Наберёте этих вторых - я смогу использовать советское нематериальное стимулирование. И всё равно буду требовать дисциплину.
- Хорошо, на будущей неделе мы закончим собеседования и я сообщу Вам о решении.
- Всего доброго, надеюсь, я ответил на вопросы.



=XXX=

Надо согласиться - собеседования так похожи друг на друга, что процесс надо чем-то оживлять.

Радует, когда люди подходят к собеседованию творчески

В Ритце устроили собеседование в стиле Такеши Китано. Предложили мне стул с развалившейся спинкой и задали только один вопрос: в чём я хоть на йоту вышел за рамки должностной инструкции и служебных обязанностей в бытность в Марриотт Авроре. Ну, я-то в эти рамки и не заходил. Я развалился на развалившемся стуле и говорю:
- С работы не вылезал. Пахал по десять часов -  с половины седьмого утра до пяти-семи вечера. Иной раз в семь вечера только позавтракаешь. Штат не укомплектован, персонала не хватает в разы, ответственных бойцов - вообще по пальцам одной руки. Пахал за троих. Кто-нибудь приходит на полчаса позже и ещё полчаса красится в подсобке. Шевелится только на глазах у начальства и в полчетвёртого сбегает, побросав работу. А я пахал, пока работа в порядке не будет.
- Аврора оплачивает переработки.
- Вытаскивал ресторан из самых гибельных ситуаций, когда топ-менеджмент ничего не делал и даже немножко вредил. Например, принимал на завтраки по сто двадцать человек вдвоём. Грузил в одиночку в одиночку банкетные столы, которые и вдвоём не всякий поднимет - приказ есть приказ, а не увольняться же. Возил барный заказ с минус второго этажа на второй через пятый на телеге с квадратными колёсами без руля и тормозов, нагруженной выше человеческого роста - тоже справлялся один, остальные делали это вдвоём.

Уживался в коллективе с психопатами, которым ни один диспансер справки не даст


- Это - ваша работа, за это вам платили зарплату.
- Не был ни дня на больничном, а последний год - не был и в отпуске, давая восстановиться коллегам. Это позволило крохотной командой с мизерными зарплатами обеспечить стабильное качество работы, свести к нулю негативные отзывы, сформировать сообщество постоянных гостей и собрать всю экспатную тусовку города. На последнее католическое Рождество желающие не поместились в зале и столики пришлось ставить в сигарном уголке лобби. Это я вытащил Аврору из помойки.
- Отпускные вам выплатили при увольнении.

Разговор всё больше походил на переговоры крутых дядек с Такеши Китано в каком-нибудь "Беспределе".

Я никогда не вёл учёт своим подвигам, но раз уж парни настаивают, пришлось рассказать им сагу о Мальчише-Кибальчише, основанную на реальных событиях - как в Марриотте сталь-то закалялась

Все надолго замолчали. Пауза стала слишком драматичной и я спросил:

- Ответил ли я на вопрос?
- Вполне.

Да уж - Марриотт разочаровал

Иметь пять отелей с общим отделом кадров плюс сотрудничающие отделы кадров Ритца и Хилтона, повысить всех троллей, саботажников и психопатов - и не дать ни полгода в должности человеку, который на горбу вытащил ресторан из разрухи и два года мешал его развалить, работая далеко за пределами и физических возможностей и служебных обязанностей простого официанта - это надо оказать честь.

Тут попалась заметка, почему не взлетела ракета с космодрома "Восточный". Читал - и вспоминал "Аврору". Ситуация - один в один. Вот я как раз занимался тем, что исправлял "неправильные кабели" топ-менеджмента. А когда не мог исправить - тащил ракету в космос на горбу. И пока работал я - работал ресторан. Похоже, собственнику это было не нужно.

У меня трудовой стаж с 17 лет и я повидал виды. Но если у разочарования есть имя, то это - Марриотт.

PORTFOLIO from Vladimir Artemyev on Vimeo.

Комментариев нет:

Отправка комментария

Вы можете вписать Ваше мнение сюда